“新政策的实施是不是就不需要带台胞证了？”“双证关联是哪两类证件可以关联啊？”……3月20日，在珠海边检总站的12367服务平台座席大厅，电话铃声突飞猛涨，突破了日均500通的话务量，话务员们有条不紊地回应着热线那端的疑惑。巨大的显示屏上，受理数、办结数等实时数据不断跳动，诉求类型统计、热点问题分析等业务板块划分清晰、一目了然。原来当天，中国出入境管理局推出了两项港澳台居民在内地（大陆）生活发展新举措，深受大家关注。
“全球一号，全时联动”。记者从珠海边检总站了解到，作为服务高水平开放和高质量发展的对外窗口，12367服务平台以快速、精准解决群众诉求，是近年来国家移民管理机构持续优化服务，提升便民惠企效能的典型代表。热线一头连着政府，一头连着群众。如今，这条热线已成为企业群众心中的“暖心线”“总客服”。
数据显示，珠海边检总站12367服务平台上线4年以来，累计精准服务群众近25.2万人次，稳居全国移民管理系统TOP10榜单。
一号对外，7*24小时听民意、解民忧
“您好，这里是珠海边检总站12367服务平台请问有什么可以帮您？”“请您不要着急，您的问题我们正在解决。”
随着我国“朋友圈”的进一步扩大，出入境政策愈发多元，从国际联运“经珠港飞”“两车北上”，到赴港澳旅游“一签多行”“一周一行”，从“免出示证件”通道，到“240小时过境免签政策”，平台受理群众咨询出入境问题已从2023年的6万余次增至如今的9万余次，接听率、15秒接听率、满意率“三率”稳步提升。
作为“一号对外”的12367服务平台，接听的来电不仅来自出入境人员或他们的家属，也来自航空公司、旅行社工作人员；来电地点不仅有广东各地，也已远至英国伦敦、肯尼亚内罗毕、韩国首尔等与广东口岸通航航点；来电时间更是跨越时区，覆盖了24小时全时段。
群众的咨询与诉求随之激增，珠海边检总站12367服务平台从全天24小时轮班服务仅有8个座席，也激增到了21个座席。
“我们代表的是中国移民管理形象！在这个话务岗位工作时间越长，越发现自己要学习的实在是太多了！”“金牌”话务员小杨说。自2021年4月8日国家移民管理机构12367服务平台运行以来，珠海边检总站不断完善平台内部工作机制，拓展外部联动空间。
平台建立日志、周报、月报、季汇总、年分析的5阶段汇总机制实时分析话务动态，实现“座席跟着话务走”；制作“处突预案”每月进行演练最大限度避免影响接通率情形；与省市12345平台、驻地出入境畅通了直联渠道，及时互通疑难问题信息；为口岸企业、旅行社提供“政策上门”服务，提前告知边检查验要求和旅客出行风险，帮助他们有效降低承运和组团风险。
4年来，珠海边检总站12367服务平台始终坚持“一号接听、接听即办、一办到底”的工作标准，实行7*24小时人工标准化服务，对群众来电始终做到“事事有回应，件件有落实”，获得的荣誉也是不胜枚举，全国巾帼文明岗、省级青年文明号、省级优秀公安基层单位……该平台不断在群众心中树立起移民管理警察执政为民的良好形象。
一键直达，贴心服务架起警民“连心桥”
“感谢你们挽救了我的孩子，12367平台是真正为老百姓着想的‘知心人’。”3月20日深夜11点钟，珠海边检总站12367服务平台接到了这样一通电话。
原来，一名刚毕业的00后青年，因毕业后找不到工作，被网络平台高薪招募所吸引，想出境前往某国从事“管理相关工作”。该旅客系首次出境，不知道护照该如何办理，话务员在与旅客沟通中，收取到该旅客特征高度疑似被骗前往境外从事赌诈工作的情形，因而被珠海边检站12367服务平台劝阻出境。
当事人家属来电投诉边检无理阻止当事人出境，接线民警耐心分析当前境外某些国家地区招募、诱骗年轻人出境从事赌诈相关活动的严峻形势后，投诉人经过思考，幡然醒悟，连忙道谢。
听民声、感民意、解民忧、顺民意，接电话、解答问题，创建工单……每天不断重复的工作虽然枯燥，但帮助群众解决问题让接线民警充满成就感。今年2月份，一名澳大利亚籍华人打来国际长途电话求助。因为签证过期，他的家人又在国内患病危急，急询如何快速归国探亲。接线民警认真向其介绍广东省的240小时过境免签政策及具体要求，很快就解决了其诉求。事后，该名华人再次致电向12367“暖心热线”表达感谢。
一呼即应，真心共情做好民生“助推器”
“听说现在免出示证件通关了，是不是啥证件都不用，人脸识别就可以通关了吗？”4月3日，珠海边检总站12367服务平台依托驻地阳光巾帼志愿服务大联盟，走进社区、港口，开展12367服务平台推广宣传活动，帮助群众、港口企业员工及计划清明假期港澳游的群众清晰、准确、快速掌握相关政策，全面了解12367服务平台。
“我已经60多岁了，今天接到一个电话，说我的孙子涉嫌境外诈骗，护照被注销了，我和他联系不上，我也不会打那个什么保护热线，这可怎么办呀！”电话那头老人普通话带着浓厚的乡音。“老先生，您别着急，这个电话能联系到您吗？麻烦您提供下您和您家人的信息。”
记者了解到，话务员们在日常工作中也关注了多个国家驻华使领馆和中国驻该国大使馆的公众号，收藏了“中国领事服务网”“香港入境事务处”“澳门治安警察局”等官网，当遇到一些超出中国边检职责范围的咨询时，平台不仅是简单告知正确的咨询部门，还会视情详细介绍如何进行线上查询。
“我们不仅要授人以鱼，还要授人以渔。这样来电人可以更快捷地得到帮助。”话务员小玉说，“3月初来电的那位老爷爷，在半个月后再次来电表示感谢，他的孙子回国了！”
为加大普法力度，该平台不仅强化平台与前台联动，各展所长，实现宣传效应最大化，还创新推出了“边检小鑫”答疑系列短视频20期，将线上“被动”受理咨询拓展到“主动”宣传出入境政策，让珠海边检声音传播更广、影响更大，让更多出入境人员、涉边企业能及时获知出入境口岸通关政策。
“要随时随刻倾听人民呼声、回应人民期待。”该站相关负责人表示，4年来，平台始终心系群众，及时回应群众诉求，为民解忧。未来，平台仍将坚持全心全意服务群众的初心继续前进，用专业、精准、温暖的服务，把一通通“诉求来电”变成“幸福画卷”！
文 | 记者 张璐瑶 通讯员 刘璐瑶
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